Vodafone se adhiere a este sistema y se convierte en el primer gran operador de móviles que cuenta con esta herramienta, a la que se han sumado ya en Andalucía cerca de 300 empresas de diversos sectores.
Las entidades que cuentan ya con este instrumento en la comunidad andaluza, concretamente un total de 285 (pertenecientes a sectores tan diversos como el inmobiliario, las telecomunicaciones, el motor, el comercio minorista, las agencias de viajes, los centros de formación, la hostelería o los servicios básicos como luz y agua) ofrecen a sus clientes la posibilidad de ejercer con rapidez y comodidad el derecho que tienen a reclamar en caso de disconformidad con los servicios que han recibido o la calidad de los productos que han adquirido.
Este sistema funciona a través de una aplicación informática que está disponible en el sitio Web de la Consejería de Salud (www.juntadeandalucia.es/salud ) y permite a los usuarios presentar sus quejas en formato electrónico a través de Internet, sin tener que desplazarse al establecimiento adherido al sistema ni posteriormente a ningún registro físico de la Junta.
A través del apartado Oficina Virtual de Consumo de la Web de Salud se agilizan y simplifican los trámites, ofreciendo a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de presentar una queja o reclamación cómodamente, desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a Internet, ante una empresa adherida al Sistema de Hojas Electrónicas.
Esta herramienta resulta especialmente útil en los sectores que acaparan tradicionalmente mayor número de reclamaciones, como precisamente el de las telecomunicaciones o el del suministro eléctrico, ámbitos que en 2009 motivaron una de cada tres reclamaciones de los andaluces ante los servicios de Consumo de la Consejería de Salud.
La hoja de reclamaciones electrónica supone un salto cualitativo en defensa de los derechos de los usuarios que la Administración autonómica continúa impulsando, de manera que cada vez sean más las empresas y entidades adheridas a esta modalidad electrónica para poder reclamar.
Campaña informativa entre el empresariado
Precisamente, en 2009 la Consejería de Salud inició una campaña informativa que tuvo como destinatario el tejido empresarial andaluz para dar a conocer este sistema e impulsar su utilización, que ofrece rapidez y comodidad a los usuarios, así como valor añadido a la empresa que lo aplica.
En el marco de dicha campaña, se repartieron 125.000 folletos entre diferentes asociaciones de empresarios, las asociaciones de consumidores, los servicios provinciales de Consumo de la Junta y las juntas arbitrales de consumo, y se llevaron a cabo acciones informativas en diferentes revistas especializadas.
Asimismo, la Junta mantuvo diferentes contactos con representantes de determinados sectores para conseguir que el tejido empresarial andaluz se sume progresivamente a esta red para la presentación de reclamaciones por vía telemática. Fruto de esta labor, empresas que ofrecen servicios básicos, como Endesa, y ahora Vodafone, se encuentran actualmente adheridas al Sistema de Reclamaciones Electrónicas de la Junta de Andalucía.
En este mismo sentido, la Consejería de Salud ha firmado con la Federación Andaluza de Centros de Estudios Privados (FACEP) un protocolo para impulsar la adhesión de los establecimientos que forman parte de esta entidad al Sistema de Hojas Electrónicas de Reclamaciones. Con ello, la federación que agrupa a las academias y centros de enseñanza privada en la comunidad autónoma andaluza se compromete a propiciar la adhesión de sus asociados al sistema.
Requisitos y funcionamiento
Para presentar una queja por vía telemática, los usuarios deben disponer de certificado electrónico reconocido o de sistema de firma electrónica incorporado al Documento Nacional de Identidad, y deben rellenar el correspondiente formulario que está disponible en la aplicación.
El Sistema de Hojas Electrónicas facilita instantáneamente el correspondiente acuse de recibo, que consiste en un justificante en el que se especifica la fecha y hora de presentación ante la empresa, y que tendrá valor probatorio del acto y del contenido de la documentación presentada.
Intercambio ágil de información
Además, una vez presentada la queja o reclamación, el sistema remite un correo electrónico a la empresa reclamada comunicándole la existencia de la queja y su contenido. Igualmente, esta herramienta envía a la dirección electrónica de la persona reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.
Por otra parte, esta oficina virtual también permite al usuario remitir a la Administración toda la documentación sobre su queja en el caso de que no haya obtenido respuesta por parte de la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles, o bien que la respuesta ofrecida por la empresa no haya sido satisfactoria para el consumidor, sin tener que desplazarse.
Con ello, la ciudadanía tiene la opción de poner en conocimiento de la empresa y de las autoridades de Consumo los hechos relativos a sus quejas sin necesidad de desplazarse a ningún establecimiento adherido ni registro físico de la Administración, lo que redunda en comodidad y agilidad para los consumidores en la tramitación de sus reclamaciones.
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